Mejorando la eficiencia operativa del negocio y la experiencia de los clientes mediante el uso de nuevas tecnologías
NB: I was asked to write an article about smart/intelligent hotels to be part of a tourism report on the potential opportunities to boost this sector in a post-covid age. This report was coordinated by Open Ideas and could be downloaded here (in spanish).
Los hoteles son la pieza central del turismo y al tratar sobre turismo digital no puede faltar un capítulo sobre el papel relevante que debe jugar el sector hotelero en la transformación de la industria turística. Y es muy difícil hablar de transformación sin hablar de la introducción de las nuevas tecnologías, de los beneficios que aportan y de los retos que ayudan a superar.
El sector hotelero afronta retos clave en su transformación
Antes de introducir una nueva tecnología, es necesario tener identificados los retos que afronta el sector hotelero para conocer cuales son los problemas que necesitan de una solución (y no implementar una solución para un problema que no existe, algo frecuente en el mundo tecnológico). Los hoteles están en una continua adaptación para afrontar retos como una competencia cada vez mas fuerte, la falta de personal cualificado y el cambio en las preferencias de los clientes.
Además, el escenario Covid-19 y post-Covid crea retos adicionales, no solo ya por la reducción de ingresos sino por la necesidad de recuperar la confianza del cliente a la hora de considerar al hotel como un lugar confortable y seguro. En este sentido, en una encuesta realizada a mitad de 2020 por Skift y Oracle sobre que tipo de alojamiento les gustaría encontrar a los usuarios cuando puedan volver a viajar, se concluye que el uso de tecnología tranquilizaría a la mayor parte de usuarios, con un 35% señalando que se sentirían mas cómodos con opciones contactless (ej. pagos) o un 26% indicando que les daría tranquilidad que las cerraduras se activaran a través de smartphone.
Desde el punto de vista de negocio las necesidades mas importantes siguen siendo la reducción de costes operativos y la optimización de la productividad y cada vez tiene mas relevancia la mejora de la experiencia de cliente a través de servicios inteligentes. Como ejemplo de estos servicios podría citar: la monitorización y gestión del consumo de energía, el control de la calidad del aire o sensores de ocupación para informar al servicio de limpieza cuando la habitación se encuentre libre.
Internet de las cosas (IoT) como habilitador de la transformación digital
El auge de las nuevas tecnologías, como Internet de las cosas (IoT) o Inteligencia Artificial (IA), están ya marcando el futuro de la industria en distintos sectores. En este capitulo me centrare en IoT por su grado de madurez, la variedad de los casos de uso implementables y su aplicabilidad inmediata al sector hotelero (otras tecnologías como IA, machine learning, robótica o computación en la nube se aplican también en este sector, pero comenzar con IoT proporciona una base solida para entender los beneficios de la tecnología para el negocio).
IoT, según la definición de la GSMA, describe la coordinación entre múltiples máquinas, dispositivos y aparatos conectados a Internet a través de múltiples redes. Dicho de otro modo, incluye sensores, la recogida y procesamiento de los datos que proporcionan esos sensores y la generación de conocimiento a través de analítica de datos para realizar alguna acción (como controlar un proceso, generar alarmas o intercambiar información).
IoT se utiliza ya, con mas o menos éxito, en distintas industrias como salud, retail, agricultura, logística, control de procesos industriales, ciudades inteligentes, etc. Estas aplicaciones se irán extendiendo (con la esperanza de que algún día sean masivas) a medida que su coste se reduzca (tanto en dispositivos, plataforma y analítica de datos), sean más eficientes de instalar y operar y resulten más sencillas de utilizar.
Una de las áreas que mas auge ha tenido en los últimos años es la de edificios inteligentes, smart buildings, debido a que algunas compañías han conseguido ofrecer esa eficiencia en escala y proporcionar unos retornos de inversión importantes. La digitalización de edificios con tecnología de smart buildings permite implementar aplicaciones con alto impacto en sostenibilidad y costes. En muchos casos, el Covid-19 las ha convertido en una necesidad – por ejemplo, la gestión de espacios (trabajo remoto, distanciamiento social, etc.), calidad de aire (sostenibilidad, seguridad y bienestar laboral, productividad), mantenimiento inteligente (ahorro de costes y tiempo), y seguridad. Como referencia en este campo, Metrikus, integra todas las aplicaciones de edificios inteligentes en una única plataforma con bajo coste, rápida implementación, segura, fácil de usar y con altos retornos sobre la inversión.
Si trasladamos la experiencia en edificios inteligentes al sector hotelero, con su adaptación correspondiente, podremos reducir el tiempo de implementación y conseguir casos de éxito sin reinventar la rueda.
Hoteles inteligentes, preparando el futuro del sector hotelero
Un hotel inteligente, smart hotel, utiliza tecnologías como IoT para ofrecer servicios avanzados a sus clientes mediante el uso de tecnología digital. Esto no es ciencia ficción, existen ya ejemplos de algunos hoteles inteligentes, pero de momento mas allá de provocar el efecto “wow” no constituye la realidad de la mayoría de hoteles.
Uno de los beneficios principales que aporta esa “inteligencia” a los hoteles es la capacidad de personalizar servicios e incluso anticipar las necesidades de los clientes. Permite en otras palabras hacer sentir al cliente como si estuviese en casa, al ajustar automáticamente los distintos servicios a sus necesidades. Ejemplos en este sentido son: conocer cuando el cliente ha terminado de cenar en su habitación para recoger su bandeja, saber cuando deja la habitación para enviar al servicio de limpieza, ajustar automáticamente la temperatura de la habitación según sus preferencias o la de las salas de reuniones en función de la ocupación.
La sostenibilidad y la tranquilidad y seguridad del cliente como motores de la transformación
La realidad es que en la implementación de estas soluciones es necesario realizarla por fases, para que los responsables del sector hotelero puedan comprobar los beneficios de estas soluciones a medida que se implementan y puedan tomar decisiones en función del retorno de inversión obtenido en cada fase. En el contexto actual de crisis para el sector y pensando en un escenario post-Covid, las aplicaciones que proporcionarían un mayor impacto a corto plazo serian las relacionadas con la sostenibilidad y aquellas que dan seguridad y tranquilidad al cliente (peace of mind). Además, servirían de base para la introducción de servicios inteligentes adicionales en fases posteriores.
Teniendo en cuenta el contexto y la experiencia previa con este tipo de soluciones en el sector hotelero, destacaría las siguientes aplicaciones esenciales:
- Monitorización y optimización de energía: Mejora en el uso de energía a través de la información que proporcionan sensores IoT, conociendo así la curva de consumo e identificando las áreas de optimización. Además, los sensores de medición de consumo se pueden complementar con sensores de ocupación para apagar o encender automáticamente luces o aparatos eléctricos en función de esa ocupación.
- Control de la calidad del aire y parámetros ambientales: Inicialmente, se realizaría la monitorización de la calidad del aire y ambientales midiendo parámetros fundamentales como el dióxido de carbono (CO2), compuestos volátiles orgánicos totales (TCOV), PM2.5 y parámetros ambientales como la temperatura y humedad. Estas medidas habilitan el control automático de calefacción y aire acondicionado, o la detección de un cambio brusco de temperatura o el empeoramiento de las condiciones de calidad del aire. Igualmente se puede ofrecer al cliente información en tiempo real sobre la calidad del aire en cada área del hotel.
Estas aplicaciones consiguen un triple objetivo para el negocio hotelero: la reducción de costes, la mejora en la experiencia del cliente y la contribución al turismo sostenible (a la vez que refuerza la política de responsabilidad corporativa y sostenibilidad de la empresa).
Otras aplicaciones y beneficios de las nuevas tecnologías en hoteles
El campo de aplicación de las soluciones IoT en el sector hotelero es enorme, pero el éxito se logra cuando se implementan soluciones que resuelven las necesidades del sector en cada momento en función del contexto, obteniendo una reducción de costes, una mejora de la productividad o una mejor experiencia de cliente. Además de las aplicaciones esenciales comentadas anteriormente se pueden citar como ejemplos:
- Aquellas que refuerzan el componente de sostenibilidad (complementando a las ya mencionadas) como la prevención de fugas de agua, con alarma de fugas para evitar daños cuantiosos y fomentar la conservación del agua.
- Las relacionadas con la gestión inteligente del mantenimiento, llegando incluso al mantenimiento preventivo, con la capacidad de predecir la probabilidad de fallo de equipos (como los de aire acondicionado) antes de que se convierta en un problema.
- Asset tracking o seguimiento de activos que van desde sensores en carros de limpieza o portamaletas hasta bandejas de comida del servicio de habitaciones. Los datos recogidos generan alarmas que activan a los equipos de mantenimiento o servicio de habitaciones (recogida de la bandeja, limpieza de la habitación)
Los beneficios superan a los posibles riesgos a la hora de utilizar nuevos servicios en hoteles inteligentes
El uso de servicios inteligentes en hoteles implica nuevos dispositivos conectados y datos sobre el comportamiento del cliente, y por tanto la preocupación por posibles ciberataques o por la privacidad de los datos de los usuarios.
Por tanto, es importante elegir una plataforma segura que utilice los mecanismos y protocolos de seguridad adecuados. Igualmente, los servicios inteligentes deberán ir provistos de la opción de registro (opt-in) por parte de los usuarios para el tratamiento de los datos de forma adecuada cumpliendo las normativas de privacidad.
De cualquier forma, los beneficios que proporcionan estos nuevos servicios en hoteles inteligentes son mayores que la pecepción de los posibles riesgos y estos últimos no deberían ser un impedimento para la transformación digital del sector hotelero. Aquellos hoteles que apuesten por estos servicios inteligentes liderarán el sector en el futuro a través de una reducción de costes, una mejora de la productividad y la mejor experiencia de cliente posible.
